ГлавнаяСтатьиОбучениеРабота с претензиями

Strict Standards: Declaration of p_favorites::execute() should be compatible with cmsPlugin::execute($event = '', $item = Array) in /home/kampaniy/public_html/plugins/p_favorites/plugin.php on line 0

Strict Standards: Declaration of p_bookmark::execute() should be compatible with cmsPlugin::execute($event = '', $item = Array) in /home/kampaniy/public_html/plugins/p_bookmark/plugin.php on line 0

Strict Standards: Declaration of p_morecontent_new::execute() should be compatible with cmsPlugin::execute($event = '', $item = Array) in /home/kampaniy/public_html/plugins/p_morecontent_new/plugin.php on line 0

Работа с претензиями

Работа с претензиями

Каким бы ни был бизнес, недовольные клиенты найдутся всегда. Как же правильно реагировать на претензии заказчиков и быстро находить компромиссные решения в любой ситуации?

 

Претензии от недовольных клиентов – это неизбежные издержки в работе любого бизнесмена или менеджера по продажам. По началу, шквал возмущенных звонков начинающему специалисту кажется чрезмерным, и он начинает искать недостатки в своей работе вместо того, чтобы понять, что же имен именно не нравится заказчикам. Да, действительно, в организации и ведении дел могут содержаться недочеты, вызывающие справедливый гнев публики. Однако в большинстве случаев проблемы лежат совсем в других плоскостях, и лишь грамотно организованная работа с претензиями поможет найти разумный компромисс с недовольной клиентурой.

 

С чего начать?

 

Начать систематическую обработку претензий и рекламаций следует с выделения специального номера телефона, служащего лишь для приема жалоб и оказания консультативной помощи. Важно, чтобы телефон всегда был свободен, а на звонки оперативно отвечал компетентный человек: уже тот факт, что претензия была выслушана, в большинстве случаев снимает накал страстей и дает тайм-аут для выработки продуманных действий.

Если же претензии поступают в письменной форме на ящик электронной почты, то важно быстро давать ответ на каждое сообщения. Даже в том случае, когда вопрос быстро решить нельзя, должна быть подготовлена отписка, из которой заказчик поймет, что его жалоба не осталась без рассмотрения. В любом случае, важно помнить, что ничто так не раздражает и без того недовольного человека, как ушедшие в пустоту письма и оставшиеся без ответа телефонные звонки.

 

Выслушать. Понять. Принять меры.

 

Любая клиентская поддержка состоит из трех основных компонентов. В первую очередь, следует выслушать претензии клиента. При этом надо выяснить все важные для дела моменты, при необходимости задавая вопросы по ходу беседы. На втором этапе требуется установить, что же стало объективной причиной недовольства. Часто люди, обращающиеся за поддержкой, действительно имеют адекватный повод для претензий. Но около четверти всех возмущенных звонков – это неоправданные жалобы, обусловленные, например, тем, что люди не читают инструкций к сложной бытовой технике. В тех случаях, когда претензии клиента подтверждаются, надо переходить от слов к делу. В зависимости от обстоятельств, речь может идти о выплате компенсаций, замене товара, бесплатном ремонте техники и т.д. Тут важно найти такое компромиссное решение, чтобы и клиент остался довольным, и бизнесу не пришлось платить слишком много. Разумеется, в полной мере надо учитывать требования действующего законодательства, в частности, закон о защите прав потребителей.

Рейтинг: 0 Голосов: 0 622 просмотра
Комментарии (0)

Нет комментариев. Ваш будет первым!

Кейсы участников

СКВОЗЬ СТЕПИ К ВЕБ-ДИЗАЙНУ

СКВОЗЬ СТЕПИ К ВЕБ-ДИЗАЙНУ
Sasha Franchuk 8 августа 2014

1985 год. Кто тогда знал про компьютеры? Ну, разве что, Стив Джобс. Аня тогда даже не подозревала, что целых 20 лет посвятит программированию на этом чуде техники. Как водится, все произошло...